«Hätte ich damals meine Kunden gefragt… Die wollten schnellere Pferde!»
Henry Ford
Ob Bill Gates mit seiner Aussage im Jahre 1994 dereinst tatsächlich recht bekommen wird, weiss heute niemand mit Sicherheit. Die Digitalisierung hat bisher nicht dazu geführt, dass sich Banken von innen modernisieren. Nun werden auch sie – wie viele andere Branchen – von aussen gefordert.
Eines ist sicher: Der Erfolg dieser sogenannten Neo-Banken hat nur zu 15% mit Technologie zu tun. Und nicht nur Banken müssen sich für die digitale Welt komplett neu erfinden.
Wie geht Kundenorientierung in einer digitalen Welt?
In einer Umfrage gaben 81% der Unternehmen an, dass sie Kundenorientierung für wichtig halten. Und für 74% von ihnen wird sie immer wichtiger. Doch, wie geht Kundenorientierung in einer digitalen Welt?
Vor allem Regionalbanken haben grossen Respekt vor der Digitalen Revolution. Nicht selten haben sie Angst vor dem Spagat zwischen Kundennähe + FinTech und tun nichts. Damit verpassen sie jedoch komplett den Anschluss in der digitalen Welt. Und das rechtfertigen sie dann mit einem vermeintlich guten Grund…
Die Kunden wollen auch in Zukunft persönliche Beratung!
Dieses Mantra wird von den Banken beinahe gebetsmühlenartig wiederholt. Und es wird durch zahlreiche Kundenumfragen gestützt. Doch – wurden auch die richtigen Fragen gestellt?
Fakt ist: Auch im vermeintlich beratungsintensiven Hypothekargeschäft wird der Markt kräftig aufgemischt. Der Kampf um die attraktivsten Kunden ist auch digital schon in vollem Gange. Und das ist erst der Anfang! Noch hat die Blockchain-Technologie erst zaghaft Teile des Terrains betreten.
Selbst die Silver-Ager haben in den letzten Monaten die Online-Angebote gestürmt. Swissquote verzeichnet beispielsweise einen signifikant gestiegenen Zuwachs von Neukunden über 50 Jahre.
Aus strategischer Sicht stellt sich die entscheidende Frage nach dem «Zielgruppenbesitzer». Wer gewinnt die Gunst bzw. das Vertrauen der Kunden und kann es auch langfristig halten? Die Antwort auf diese Frage wird die Wertschöpfungskette in Zukunft noch mehr beeinflussen.
Was selbst die meisten Experten nicht erkennen…
…der Erfolg der FinTechs hat nur zu 15% mit Technologie zu tun – 85% ist Strategie + Marketing!
Auch im Banking hängt der Erfolg heute und in Zukunft nicht mehr nur von Fachkompetenz ab. Er wird – wie in allen Branchen – massgeblich mitbestimmt von den Antworten auf drei Fragen:
- Technologie:
Wie kann unser Angebot heute und in Zukunft funktionieren – mit all den aktuellen und schon absehbaren technologischen Möglichkeiten? - Strategie:
Welche Prozesse sind aus der Sicht des Kunden ineffizient und/oder unverständlich – und wie lässt sich das für den Kunden vereinfachen? - Marketing:
Was muss der Kunde verstehen, dass er unser Angebot aus purem Eigeninteresse sofort haben will?
Eine der grössten Chancen in dieser Digitalen Revolution liegt im Marketing. Die Bereitstellung der Technologie und das Fundament der Strategiearbeit sollen weiterhin die Fachspezialisten machen. Für die (digitale) Gewinnung von Kunden brauchen Sie jedoch Ihren eigenen strategischen Marketing-Plan. Digitales Marketing ist nicht einfach nur online verkaufen. Es ist auch weit mehr als die Platzierung von Werbeanzeigen auf Google, Facebook & Co.
Digital Marketing ist Ihr Digitaler Verkaufsprozess, der ohne Bankschalter oder Aussendienst, mit geringem Zeitaufwand und gleichbleibender Qualität Interessenten gewinnt, vorqualifiziert und zu treuen Fans macht.
Wie geht Digital Marketing im Banking?
Menschen wollen keine Hypothek. Sie wollen sich den Traum vom Eigenheit erfüllen. Wenn Banken das verstanden hätten, würden sie die «Hypothekarberatung» an die 25-jährigen richten und nicht erst an Kunden ab 35 Jahren. Banking hat heute die Aufgabe, den Menschen aufzuzeigen, was sie (in jungen Jahren) tun müssen, um (später im Leben) das zu erreichen, was sie haben wollen.
Es sind 3 Schlüssel, die auch Ihre Kunden zu treuen Fans machen:
- Kommunikation:
Reine Marketing-Floskeln, wie «langjährige Erfahrung, kompetente Beratung und exzellenter Service» sind unglaubwürdig.
Schlüsselfrage: Wofür stehen Ihre verschiedenen Angebote und wer soll angesprochen werden?
- Klarheit:
Gerade Top-Experten kommunizieren oft viel zu «technisch» und Problem- statt Nutzenorientiert.
Schlüsselfrage: Was ist der einzigartige Nutzen Ihres Angebotes – was hat der Kunde davon? - Kompetenz:
Das Denken in Einzelaktionen führt zu vielen unterschiedlichen Botschaften, die den Kunden eher verwirren.
Schlüsselfrage: Was muss der Kunde verstehen, damit er sofort von Ihnen beraten werden will?
Was bedeutet das für Sie als Regionalbank?
«Wenn Sie weiter das tun, was Sie immer schon getan haben, könnten Sie erreichen, was Sie bisher erreicht haben!»
Ja, es könnte weiter gut gehen – muss es aber nicht! Gerade die aktuelle Situation zeigt sehr deutlich, dass vieles in den dynamischen Märkten von heute plötzlich nicht mehr gilt!
Wenn Sie nicht an der Qualität Ihres strategischen Marketing-Plans arbeiten, sondern sich nur auf die Fachspezialisten in der Zentrale, Ihre Fachkompetenz und Erfahrung abstützen, dann wird sich der Trend fortsetzen: Sie bleiben in der Digitalen Welt von heute trotz lokaler Präsenz und erstklassigem Service für neue (junge) Interessenten weitgehend uninteressant.
Ich lade Sie ein, Ihren blinden Fleck anzuschauen! Viele Regionalbanken erreichen mit ihrem hochwertigen Angebot vor allem deswegen nicht mehr attraktive Kunden, weil der Auftritt und die Marketing Botschaften genauso austauschbar sind, wie die ihrer Mitbewerber. Interessenten nehmen Ihr Angebot vielleicht wahr – doch können sie auch sofort und klar dessen Nutzenvorsprung erkennen?
Die Hoffnung trügt – die gleichen Marketing-Floskeln und Hochglanz-Versprechen werden auch durch die Lounge-Atmosphäre Ihrer neuen Räumlichkeiten mit Café-Bar oder in einem coolen Video verpackt nicht auf einmal eine Kundenlawine auslösen.
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Stand mit erfrischend kühlen Getränken in der Wüste. Ihr Angebot ist erstklassig und die Nachfrage ist unbestritten. Doch die Sache hat einen kleinen Haken: Ihr Stand liegt weitab von einer Durchgangsstrasse. Solange es keine weiteren Anbieter in der Nähe gibt, können Sie ganz einfach ein Plakat und einen Wegweiser an der Durchgangsstrasse aufstellen. Sobald jedoch ein zweiter Anbieter auftaucht, wird es für Sie eng. Spätestens jetzt, sollten Sie sich überlegen, welche einzigartigen Stärken Sie den Kunden noch zu bieten haben.
Wenn der Strom neuer Interessenten zum Rinnsal geworden ist – dann ist es zu spät! Sie haben nichts zu verlieren, ausser Ihrer Austauschbarkeit im Markt – doch Sie können dramatisch viel gewinnen!
Ihr Erfolg wird immer entscheidender durch das optimale Zusammenspiel mehrerer Komponenten beeinflusst. Für ein hoch effizientes, sofort funktionierendes, digitales Marketing reicht heute eine schöne Webseite mit einem coolen Werbeslogan nicht mehr. Auch ein attraktives Angebot allein reicht heute nicht mehr – auch nicht, wenn es besser ist, als das Ihrer Mitbewerber. Denn es nützt Ihnen wenig, der Beste zu sein, wenn es keiner mitbekommt. Sie brauchen auch Sichtbarkeit im Markt – eine einfache Schritt für Schritt Strategie, um laserscharf Ihre Traumkunden auf sich aufmerksam zu machen, um sie dann zu treuen Fans zu machen.
Social Media verlangt nach einer neuen Marketing-Strategie, die Ihren Nutzenvorsprung «erlebbar» macht!
Zeit zu handeln!
«Viele Unternehmen machen viel zu viele Dinge — und nichts davon richtig!»
Peter F. Drucker
Mit der «AAAAA – Strategie» gelingt es in jeder Branche – auch Regionalbanken, Interessenten über Social Media zu gewinnen und daraus treue Fans zu machen!
Deutlich mehr Erfolg ist digital einfach. Online Kunden gewinnen ist kein technisches Hexenwerk, sondern eine Frage der richtigen Strategie. Eine Neukunden-Maschine aufzubauen dauert in der Regel nur wenige Wochen!
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Markus Grubenmann
«Ich brenne für Organisation und bin Experte für Unternehmensentwicklung (vereinfachen — standardisieren — digitalisieren — automatisieren — skalieren). Organisation ist das Fundament von Erfolg und der einfachste + schnellste Weg zu mehr Zeit — weniger Stress — mehr Klarheit — besserer Zusammenarbeit. Mehr Gewinn ist die Folge!»
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