83% der Unternehmen halten Kundenorientierung für wichtig und für zunehmend wichtiger! Doch was ist Kundenorientierung? Und wie geht das in einer digitalen und automatisierten Welt?
Meine erste Frage, als ich dieses Ergebnis einer Umfrage las: «Und die anderen?». Doch dann wurde mir klar: Es gibt Branchen, die sind nicht an uns Kunden, sondern nur an unserem Geld interessiert. Und es gibt auch Branchen, die sind so auf ihre exzellenten Produkte und überdurchschnittliche Qualität fixiert, dass sie den Kunden komplett vergessen.
Lassen Sie uns also zuerst die Frage klären, warum Kundenorientierung immer wichtiger wird. Aus meiner Sicht hat es damit zu tun, dass viele Produkte und Dienstleistungen nicht nur immer besser, sondern auch vergleichbarer werden. Dazu kommt das Internet, das es dem Kunden immer einfacher und leichter macht, Angebote und Preise zu vergleichen. Die Technologie macht es auch für Anbieter immer leichter, bestehende Angebote zu verbessern oder gute Ideen nachzumachen. Mit anderen Worten: der Wettbewerbsdruck nimmt zu!
Viel wichtiger scheint mir ein anderer Punkt. Etwas, das von vielen Anbietern nicht auf Anhieb verstanden wird:
Der Kunde kauft nicht das bessere Angebot – er kauft die bessere Nutzen-Story!
Jedes Angebot löst ein Problem oder erfüllt einen Wunsch. Der Kunde will also nicht das Angebot kaufen, sondern sein Problem lösen oder seinen Wunsch erfüllen. Es mag einige wenige Männer geben, die sich einen Porsche kaufen, weil es das bessere Auto ist. Und wir wissen natürlich, dass die Stunde auch mit einer Rolex am Handgelenk nicht mehr als 60 Minuten hat. Mir sind auch keine Beispiele bekannt, dass sich ein Geldschein in einem Portemonnaie von Luis Vuitton vermehrt hat. Bei diesen Beispielen ist es offensichtlich, dass wir im Grunde nicht das Produkt, sondern die Emotion kaufen, die wir damit verbinden.
Deutlich weniger offensichtlich ist das zum Beispiel bei einer Handwerks-Leistung. Da könnte man durchaus meinen, dass es dem Kunden auf langjährige Erfahrung, hochwertige Qualität und exzellenten Service ankommt. Natürlich ist das wichtig. Doch kann der Kunde das auch wirklich beurteilen? Und wenn ja, woran kann er es denn (vor dem Auftrag!) erkennen? Es kann eine Handwerks-Leistung ja weder probefahren, noch 30 Tage kostenlos testen. Können Sie erkennen, worauf ich hinaus will?
Wie wäre es mit einer hohen Erreichbarkeit, einer raschen Antwort, einem Angebot in seiner Sprache, das keine Fragen offen lässt, einem Erklärvideo über den Ablauf, verschiedener Nutzen-Stories von Kunden, etc.? Viele unterschätzen die Wirkung dieser vielen kleinen Puzzle-Steine und überschätzen gleichzeitig den Aufwand dieser Dinge.
Was bedeutet das konkret für Sie? Welche Punkte sind in Sachen Kundenorientierung und für eine automatisierte Neukunden-Gewinnung über Social Media wichtig?
Wie geht Verkauf in einer digitalen Welt?
- Verschicken Sie Angebote und Rechnungen digital?
- Haben Sie auf Ihrer Webseite eine Online-Termin-Vereinbarung?
- Setzen Sie ein Kunden-Beziehungs-Management-System (CRM) ein, um Ihre Interessenten aktiv und mit System zu Kunden zu machen?
- Nutzen Sie Social Media Marketing, um automatisiert Interessenten zu gewinnen?
- Setzen Sie auf Ihrer Webseite und in Ihrer Kommunikation Nutzen-Stories ein?
- Setzen Sie eMail Marketing ein, um aus Interessenten automatisiert Kunden zu machen?
- Nutzen Sie eMail Marketing, um automatisiert Zusatzaufträge zu generieren?
- Nutzen Sie Tracking-Systeme, um die Online Aktivitäten Ihrer Kunden zu verfolgen?
- Nutzen Sie ein System, um automatisiert Empfehlungen zu generieren?
- Wussten Sie, dass die meisten Interessenten erst nach dem 5 Kontakt kaufen (je nach Branche unterschiedlich)?
- Kennen und messen Sie Ihre Abschluss-Quoten?
- Fassen Sie Angebote automatisiert nach?
- Haben Sie einen Vorrat an potenziellen Kunden, den Sie aktiv und mit System pflegen?
- Werden Ihre Neukunden automatisiert über die nächsten Schritte informiert?
- Nutzen Sie eine Willkommens-Kampagne, um Ihre Neukunden (zum Beispiel mit einem Video) zu begrüssen?
Zeit nachzudenken!
Die Karten in der KMU-Landschaft werden gerade gerade neu gemischt. Natürlich bleiben Empfehlungen weiter wichtig — doch sollten Sie auch das nicht nur dem Zufall überlassen! Liefern Sie dem potenziellen Kunden einen Grund, jetzt bei Ihnen zu kaufen.
Wer Gewinner werden oder bleiben will, sollte jetzt die Zeit nutzen, um sich für die Zukunft aufzustellen! Technologie — Organisation — Marketing (TOM) sind die wichtigsten Stellschrauben der Automation. Dabei geht es nicht um die Automatisierung von bestehenden Abläufen — es geht darum, das Unternehmen für die digitale Welt neu zu erfinden. Es geht auch nicht um Perfektion, sondern um die richtigen Schritte in der richtigen Reihenfolge — immer mit dem Blick auf die Vereinfachung der Abläufe aus der Sicht des Kunden.
Markus Grubenmann
«Ich brenne für Organisation und bin Experte für Unternehmensentwicklung (vereinfachen — standardisieren — digitalisieren — automatisieren — skalieren). Organisation ist das Fundament von Erfolg und der einfachste + schnellste Weg zu mehr Zeit — weniger Stress — mehr Klarheit — besserer Zusammenarbeit. Mehr Gewinn ist die Folge!»
Was wäre, wenn…
- Sie wieder mehr Zeit mit Kunden, statt im Büro verbringen können?
- Sie mit vollen Auftragsbüchern auch wirklich mehr Gewinn machen?
- Sie mit Ihrer Webseite automatisiert zu attraktiven Kunden und mehr Geschäft kommen?
- Sie mit Ihrer Software wirklich den Papierkram massiv reduzieren?
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