Kundenorientierung

«Gemäss einer Umfrage halten 81% der Unternehmen Kundenorientierung für wichtig! Doch was bedeutet Kundenorientierung in Ihrer konkreten Praxis?»
…und wie steht es bei Ihnen mit der Kundenzufriedenheit aus?

Wenn bei 81% der Unternehmen die Kundenorientierung einen so hohen Stellenwert geniesst und deren Bedeutung sogar für 74% von ihnen auch immer wichtiger wird, stellen sich für mich einige Fragen…

Was ist denn überhaupt Kundenorientierung?
Was bedeutet das konkret in Ihrer täglichen Praxis?
Warum ist Kundenorientierung gerade jetzt so wichtig?
Wie überprüft man Kundenorientierung?
Gibt es denn auch alternative Orientierungen?

Der Begriff Kundenorientierung wird nach meinem Empfinden heute sehr unterschiedlich interpretiert. Grosse und sehr erfolgreiche Unternehmen (wie z.B. Amazon, Apple, Google, McDonalds) ergründen die Wünsche der Kunden über intensive statistische Auswertungen von Kundenverhalten. Demgegenüber verstehen KMU unter Kundenorientierung sehr häufig, alles für jeden Kunden zu tun, damit er zufrieden ist.

Mit dieser bewusst sehr einfachen und plakativen Einteilung will ich aufzeigen, wie wichtig es heute ist, uns vertieft mit unseren Grundannahmen + Werten zu beschäftigen:

Was denken wir über unsere Kunden?
Was denken unsere Kunden über uns?
Was sollen unsere Kunden über uns denken?

Die Karten in Wirtschaft und Gesellschaft werden gerade neu gemischt. In einer Digitalen Welt wird es immer wichtiger, sich mit den echten Problemen, Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden intensiv zu beschäftigen. Mit Lösungen für konkrete Probleme und einem klar erkennbaren Nutzenvorsprung, lassen sich heute selbst Märkte mit hohem Wettbewerb schnell + einfach erobern.

Verkaufen funktioniert heute komplett anders als noch vor ein paar Jahren. Die klassischen Verkaufsrezepte haben ausgedient. Der Versuch, jeden potenziellen Kunden mit ausgeklügelten Verkaufstechniken zum Kauf zu drängen, stösst heute bei vielen Menschen auf Widerstand, Ablehnung und Misstrauen. Wer will denn heute noch etwas verkauft bekommen? Sie und ich wollen selber entscheiden können, ob wir jetzt hier kaufen – oder später – oder wo anders – oder gar nicht!

Kundenbedürfnisse

Es liegt auf der Hand, dass Kundenorientierung etwas mit den Bedürfnissen unserer Kunden zu tun hat. Doch Hand aufs Herz:

Wann sind Sie zum letzten mal von einem Verkäufer nach Ihren Bedürfnissen gefragt worden?
Sollte es für Unternehmerinnen und Unternehmer nicht selbstverständlich sein, Ihre Kunden mindestens so gut zu pflegen, wie Ihren Garten oder Ihr Auto?
Möchten Sie als Kunde nicht auch nach dem Kauf noch beachtet werden?
Wer trägt die Verantwortung dafür, dass sich der Kunde in einem Jahr noch an Sie erinnert?
Was können Sie jeden Tag dafür tun, dass die Kunden zurück kommen?
Wie erreichen Sie, dass Kunden Sie weiterempfehlen?
Wenn sogar Firmen wie Amazon sehr grosse Anstrengungen unternehmen, um Kunden zu binden – sollten Sie es dann vielleicht auch aktiv tun?

Erstaunlich viele KMU „bewirtschaften“ Ihren Kundenstamm nicht aktiv. Sie gehen wie selbstverständlich davon aus, dass die Kunden schon wieder kommen, wenn sie etwas brauchen. Selbst wenn das bis heute tatsächlich noch der Fall ist — morgen kann es damit bereits vorbei sein.

«Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen!»
Chinesische Weisheit

Digital Marketing

…ist eine dieser Windmühlen. Damit umwerben Ihre Mitbewerber vielleicht gerade Ihre Kunden aktiv mit attraktiven (Online-)Angeboten. Können Sie sich wirklich sicher sein, dass sich nicht auch Ihre Kunden heute bereits im Internet nach alternativen Anbietern umsehen? Was ist, wenn der Kunde Sie nach Jahren schlicht vergessen hat? Was ist, wenn er heute auf Facebook ein cooles Video Ihres Mitbewerbers sieht?

Mit Social Media Marketing und moderner Technologie ist es heute auch für Kleinstunternehmen sehr einfach + kostengünstig möglich, mit den Kunden in ständigem Austausch zu bleiben. Mit modernen Marketing-Systemen geht das sehr individuell und vollkommen automatisiert.

Nutzen Sie dieses Potenzial, das sehr viele KMU bisher komplett übersehen!

Beispiele aus der Praxis

Auf unserer Webseite haben wir einige Praxisbeispiele zusammengestellt: https://innoscope.com/praxis.

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«Viele Unternehmen machen viel zu viele Dinge — und nichts davon richtig!»
Peter F. Drucker

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